9月19日，第一屆全球租賃業(yè)競爭力論壇在天津召開，會議主題為“新常態(tài) 新金融 新租賃”。Caterpillar Financial ServicesCorporation,China常務(wù)董事 Judy Tan在論壇中稱，在中國金融租賃業(yè)控制風(fēng)險(xiǎn)就是要了解法律環(huán)境用好法律環(huán)境，中國的法制正在不斷的健全，但是仍舊有改善的空間。

　　同時(shí)，她還表示，我們在金融租賃業(yè)務(wù)必須要重視組合的管理，我們必須要面對風(fēng)險(xiǎn)，只有這樣的話我們才能夠從事更多的業(yè)務(wù)。

　　以下為嘉賓發(fā)言全文：

　　Judy Tan：今天組委會給我的題目是：國際租賃公司如何在中國運(yùn)營，今天我要講的有兩點(diǎn)，首先是組合的管理，另外一個就是跟大家分享一下我們?nèi)绾文軌驅(qū)⒓夹g(shù)知識從美國轉(zhuǎn)移到中國，就是這兩點(diǎn)我希望今天會議之后這兩點(diǎn)不能忘。

　　先介紹一下我們公司，我們是全球企業(yè)，是33年之前創(chuàng)立的，一共有1800名員工，在超過40個國家運(yùn)作，大概客戶覆蓋超過60個國家，所以在那些沒有代表處的地方我們也提供服務(wù)，我們的使命，我們其實(shí)是一家，屬于Caterpillar集團(tuán)的一家公司，所以我們幫助我們的客戶，經(jīng)銷商以及Caterpillar通過金融服務(wù)達(dá)到他們的目標(biāo)，在我們公司內(nèi)部有一個文化，就是我們關(guān)注客戶，關(guān)注力度非常強(qiáng)，非常希望能夠?yàn)榭蛻籼峁┏志脤Ｖ姆⻊?wù)，但不管客戶在中國、日本、巴西還是任何地方，每個員工都了解我們的職責(zé)——讓我們的客戶在獲得我們的服務(wù)之后，下次還來找我們，這就是我們的使命。

　　就我們的金融產(chǎn)品來說，我們在全球范圍內(nèi)，產(chǎn)品組合非常廣，經(jīng)營型租賃、銷售、貸款甚至還有一些商業(yè)帳戶，您可能問我什么叫商業(yè)帳戶，商業(yè)帳戶其實(shí)就是信用卡的服務(wù)，我們給客戶讓他們?yōu)樽约旱囊恍┰O(shè)備提供融資，這張圖是我們公司運(yùn)營的商業(yè)模式，我們是通過經(jīng)銷商來運(yùn)作的，也就是說我們的客戶會通過Caterpillar的經(jīng)銷商與我們服務(wù)，那么從我們公司的角度來講，作為一家金融服務(wù)公司，我們每天都會跟客戶聯(lián)系。

　　從文件的申請、收款、客戶服務(wù)、創(chuàng)業(yè)企業(yè)等等，我們整個過程都會跟客戶溝通，在每個接觸點(diǎn)我們都能取悅客戶。這是Caterpillar中國的融資公司，我也非常有幸在3年前引領(lǐng)團(tuán)隊(duì)，他們在許多的城市都有，在北京有40個員工，投資管理的方面有自己的業(yè)務(wù)，所以我們公司是有十年經(jīng)驗(yàn)的，十年以來我們發(fā)展自己的業(yè)務(wù)流程，并且不斷的收獲，今天我們在中國的運(yùn)營模式是有堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，我們也是在工程售價(jià)融資租賃公司，我們的金融租賃的從業(yè)許可證是由中國商務(wù)部頒發(fā)的，我們現(xiàn)在已經(jīng)為6500余臺的機(jī)器融資租賃，今天我們還在運(yùn)營管理著17000個融資服務(wù)，每天我們溝通的客戶里也是非常強(qiáng)大的，在這里為大家展示的是外部機(jī)構(gòu)許多人都認(rèn)為，我們是先進(jìn)的企業(yè)，這是我們的全國覆蓋范圍。

　　就像我說過，其中許多員工都是在中國各地工作的，這60個員工他們是區(qū)域員工做服務(wù)，同時(shí)我有一個團(tuán)隊(duì)在北京做催收并且在北京有一個客戶服務(wù)中心，跟客戶溝通，這是我今天主要將的內(nèi)容我知道大家一定都了解中國的風(fēng)險(xiǎn)了，我自己不是專家，但是我想要將我理解的風(fēng)險(xiǎn)分為租賃環(huán)境的風(fēng)險(xiǎn)，新興的市場的風(fēng)險(xiǎn)。

　　我們在中國控制風(fēng)險(xiǎn)的方式，首先，就是要了解法律環(huán)境用好法律環(huán)境，中國的法制正在不斷的健全，但是仍舊有改善的空間，我這么說是因?yàn)槲覀儠r(shí)不時(shí)會跟中國的法庭打交道，我們發(fā)現(xiàn)這些法庭的管理，會有一些區(qū)別，在一些情況下，我們就需要去跟他們解釋，我們租賃的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，所以人就需要所謂的教育客戶，才能是的這個整個國家的方方面面都了解這個租賃行業(yè)，只有這樣我們才能夠進(jìn)入下一個階段。

　　另外盡管我們在中國有十年的歷史，我們的租賃組合變得更加的健康，但盡管如此，這個行業(yè)的信貸損失比較大，這就解釋了為什么在中國有新興市場有特殊的風(fēng)險(xiǎn)，我們關(guān)注的是設(shè)備融資但是不行，我們發(fā)現(xiàn)二手設(shè)備市場還有一定的完善空間，監(jiān)管的力度沒有像美國那么強(qiáng)，所以我們希望在中國有更大的平臺，更完善的平臺，才能夠促進(jìn)二手市場的環(huán)境，并且支持我們租賃市場的發(fā)展。

　　租賃環(huán)境的風(fēng)險(xiǎn)，我們現(xiàn)在見證的還是他們是不愿意在設(shè)備融資方面，都已經(jīng)關(guān)閉了這個工程設(shè)備的租賃業(yè)務(wù)，我們是有一個的事情發(fā)生，這體現(xiàn)了在中國有一定的風(fēng)險(xiǎn)出現(xiàn)的，另外競爭環(huán)境，在2011年的時(shí)候，當(dāng)時(shí)有大量的建筑設(shè)備工程設(shè)備、銷售量非常大。達(dá)到了峰值，但是沒有意識到風(fēng)險(xiǎn)，所以許多競爭對手都在買自己的設(shè)備，買的非常瘋狂，從11年到現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)放緩了，隨著經(jīng)濟(jì)的放緩整個行業(yè)現(xiàn)在充斥著非常高的租賃公司。所以要在這個市場上成功的話我們需要考慮風(fēng)險(xiǎn)問題，就像你在一艘船上，這個船漏水的話就不好了，所以我們在金融租賃業(yè)務(wù)必須要重視組合的管理，我們必須要面對風(fēng)險(xiǎn)，只有這樣的話我們才能夠從事更多的業(yè)務(wù)。

　　這張PPT上是我們?nèi)绾芜M(jìn)入市場的，我們市場的競爭策略，我們有一個老友計(jì)劃，這是非常重要的，有哪些客戶是比較壞的信貸記錄的，我們會繼續(xù)鼓勵那些好的客戶與我們繼續(xù)合作。這樣才能更好的合作，同時(shí)我們也有靈活的還款機(jī)制，我們的還款是非常多樣化的，同時(shí)，我們簡化了流程，我們?nèi)绾文軌蚝喕鞒�，我們不斷在改善我們的產(chǎn)品，改善我們的流程，最近，我們在文件深申請方面做了一些改變，客戶非常喜歡，我們對客戶有一個快速改善流程，我們會繼續(xù)在這方面努力，因?yàn)樵谶@方面努力的話我們會在服務(wù)方面更好的改善，同時(shí)，廠商和代理商去合作，來看一看有哪些促銷項(xiàng)目對我們的客戶服務(wù)，同時(shí)我們還有整理的條款，我們現(xiàn)在已經(jīng)在香港發(fā)布的點(diǎn)心債來支持我們的流動性，同時(shí)我們有指向性的按方案，同時(shí)又好的客戶。

　　在挑戰(zhàn)方面，基本上我把他們分為三類，第一是客戶服務(wù)，第二是預(yù)期，第三是客戶服務(wù)方面，我們有一個中心，我們有一個專門的五人組成的團(tuán)隊(duì)，他們會接受我們客戶的這樣一個電話的咨詢，我們有一個很大計(jì)劃，同時(shí)我們有一一個再現(xiàn)的查詢信息，他們可以登陸我們的網(wǎng)站來看看余額是什么，還有帳戶的信息等等。

　　最后，當(dāng)我們和客戶進(jìn)行交流的話，我們會找出他們需要什么，他們是否需要我們的幫助，可能他們是面對雨季所以在設(shè)備的租賃方面有一些問題，無論他們有什么問題我們都會繼續(xù)的合作，來給他們足夠的時(shí)間來還款，我們希望客戶他們有足夠的時(shí)間，來進(jìn)行還款，以這樣一種方法我們才能夠促進(jìn)客戶的忠誠度，客戶才能不斷的為我們提供服務(wù)，在催收方面，這是一個有趣的環(huán)節(jié)，現(xiàn)在圖上是我們的催收流程和方法，我們相信，我們在這個方面我們都進(jìn)行了一些關(guān)注我們有專門的催收員，我們有現(xiàn)場催收員同時(shí)我們也運(yùn)用法律手段進(jìn)行催收，我們在法律方面也進(jìn)展的非常好，我們經(jīng)常與不同的法庭打教導(dǎo)所以我們在這方面有一個很好的經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)在這個圖我們?nèi)珖拇呤崭采w的情況。

　　我們有60個場地催收員以及40個催收辦公室，我們不僅是要讓客戶還錢，而是與他們對話和交流，如果我們也能夠告訴客戶他們需要什么幫助，而且我們也能判定他們是善意的而不是惡意的我們就會修改一些方法，對他們進(jìn)行幫助。好的，當(dāng)然我們也會借助科技的力量來進(jìn)行催收比如說我們運(yùn)用網(wǎng)站，這個網(wǎng)站對于我們來說是一個非常方便的工具，我們不僅營銷同時(shí)我們來追蹤我們的一些信息，同時(shí)我們有GPS全球定位系統(tǒng)同時(shí)我們也實(shí)施的追蹤我們的設(shè)備，圖上就是我們總體的催收模式。我們與其他的中國的設(shè)備公司建立了關(guān)系，我們會向他們尋求幫助，同時(shí)，我們也與一些其他的公司建立了合作關(guān)系，同時(shí)我們也對他們進(jìn)行了培訓(xùn)，告訴他們?nèi)绾芜M(jìn)行設(shè)備的回收而不影響我們行業(yè)的基本規(guī)范，同時(shí)我們有穩(wěn)健的法律體系支撐在中國地區(qū)我們有60—70個公司對我們幫助，我們需要法律幫助的時(shí)候，他們就會對我們幫助，不管在哪個省市。

　　我們再來看一下我們?nèi)蚧牧鞒�，我們想�?qiáng)調(diào)幾點(diǎn)，左邊的就是我們在美國總部的一些流程比如說風(fēng)險(xiǎn)管理，同時(shí)有一些分銷渠道，同時(shí)我們的信息系統(tǒng)對我們進(jìn)行了支撐比如說我們的剛才提出的網(wǎng)站，同時(shí)我們的質(zhì)量來改善我們的這個管理，同時(shí)我們也有一個營銷中心來幫助我們看一看，我們應(yīng)該采取何種方式進(jìn)入市場，我們有不同的流程和渠道，這些都是在美國總部的渠道，當(dāng)然在北京也有開展業(yè)務(wù)，他們希望把這樣的流程從美國轉(zhuǎn)移到中國，這也是全球化的一個轉(zhuǎn)移，好的這就是我們的發(fā)展之路我們是永遠(yuǎn)不會停歇的，所以我們會持續(xù)的進(jìn)行改善。
我來談?wù)効蛻舻慕?jīng)驗(yàn)，我一開始就談到了這一點(diǎn)，我們非常重視客戶的忠誠度，我們與客戶的交流有各種的計(jì)劃，來幫助我們的員工來了解我們的客戶，幫助我們的客戶，服務(wù)我們的客戶，我們希望聆聽他們的新生，我們希望了解我們在哪些方面做的好，他哪些方面做的不好，所以我們每年都需要進(jìn)步，告訴我們的銷售團(tuán)隊(duì)如何專業(yè)化的為客戶服務(wù)，我們希望他們成為專業(yè)化的銷售團(tuán)隊(duì)，我們的銷售經(jīng)理有專門的知識，他們也在不斷的磨煉自己的銷售技巧，我們每年都會進(jìn)行重新培訓(xùn)來保證我們的銷售團(tuán)隊(duì)是專業(yè)化的，我們?nèi)绾胃玫呐c客戶溝通，建立良好的關(guān)系，來進(jìn)行專業(yè)化的銷售活動。同時(shí)一年前我們開展的風(fēng)險(xiǎn)控制的工作這樣的工作其實(shí)跟我們訓(xùn)練銷售團(tuán)隊(duì)的差不多，風(fēng)險(xiǎn)控制方面進(jìn)行更好的工作，這包括既對他們進(jìn)行培訓(xùn)同時(shí)呢，讓他們在作出決策方面作出更好的決定等等。

　　這張圖是我們?nèi)绾伪ＷC客戶的忠誠度，因?yàn)槲覀兿Ｍ蛻粽嬲母覀冞M(jìn)行良好的合作，因?yàn)槭强蛻羰俏覀兊馁Y金來源，我們需要再接再勵，當(dāng)然看到我們的客戶對我們的服務(wù)真正滿意的時(shí)候，我們也是感到非常的先新心滿意足，我們保證給客戶很好計(jì)劃和相關(guān)的項(xiàng)目。那么在場的觀眾有沒有問題要問我，歡迎大家提問，今天非常高興和大家分享。希望在討論階段更好的討論。謝謝